天猫客户关系管理(CRM)标签管理分层及其重要性

客户关系管理(会员管理)每个企业都非常重视,并不断在使用、优化自己的CRM,写的是天猫平台提供的客户关系管理功能,实际中大型企业都有自己的CRM,逻辑大似相同。

标签管理是客户管理的基础工作,也是核心,通过不断的对标签进行管理优化,从而对客户进行分层,会产生很多客户特性,通过运营数据可以挖掘创造出新的数据,性别、年龄、地域分布等等消费者基本特征就会有,还会有更多每个企业特有的消费者特征(也是大家常说的特征画像)。

有了标签就可以通过系统智能的对客户进行分组定向精准营销,有了标签同样可以做领导们一直说的消费者互动,消费者互动多种多样,不会每次都是全网消费者互动,针对特定人群的互动反馈获取目标数据,例如新品试用等,针对特定人群的互动更有价值!

天猫给每个商家店提供了的会员关系管理功能(淘宝网和天猫使用的会员关系管理是同一模块),13年还是12年之前天猫是允许商家批量导出店铺会员数据的,后来就关闭了,强制商家加强在天猫上的客户维护,目的不言而喻。

会员关系管理功能几经优化,也越来越好用,既然每个公司都强调客户,经营客户,那就赶紧用起来标签管理吧。

每个公司的情况不一样,有的公司通过购买ERP或者自建系统通过聚石塔获取天猫店铺订单数据,然后在自己的系统里对客户进行管理,所以就不会在天猫的客户关系管理上发费精力,中小型公司若暂时条件不成熟就可以深度使用天猫提供的系统。

下图是老的天猫客户关系管理,我们家没有过多的使用天猫的标签管理,现有的2个标签是我针对特定产品做的返券活动,从最终效果来看效果不错,针对如何使用标签进行返券,活动预定另一篇写。

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下面是已经上线一段时间的新版的客户关系管理,其中通过了阿里的大数据标签结合每个店铺进行了店铺会员的基本信息标记,有店铺会员的性别、年龄、在淘宝和天猫整体的消费层级、买家等级、兴趣爱好、地理位置,这里的性别、年龄、消费层级等根据大数据标记出来的特性都不是单一线性的,都是多种多样的,弄一张图给大家看看

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上图大家可以看到兴趣爱好这一个属性有多少人有此特征,应该可以理解同一属性下的多种多样的特征。

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上图是新版的客户关系管理,很多老版的功能还没切过来,日常价格调整用的最多的营销活动中 – 其他活动 – 打折、减现金、包邮 都还没过来,其中减现金有拍下立减功能,同时可以在完成交易后直接返优惠券,挺好用。

下图是新版客户关系管理的几大项:

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